Moins de lisibilité = moins de visiteurs?

En mars 2009, le quotidien De Standaard renouvelait son site Web de fond en comble. Et son forum croulait, presque instantanément, sous les commentaires négatifs.

Le changement suscite toujours les réclamations – c’est humain. Mais il ne s’agissait pas d’observations personnelles du genre « je trouve ça beau/laid ». Non, les remarques portaient sur la lisibilité du site.

Très vite, les statistiques ont souffert également de cette refonte : le nombre de visiteurs a clairement chuté. Doit-on en conclure que la lisibilité influence le taux de visites ?

Les détails qui tuent

Quelques heures seulement après le lancement du nouveau site, les réactions négatives pleuvaient. Le plus extraordinaire, c’est que nombre d’entre elles étaient parfaitement légitimes : elles concernaient, par exemple, la lisibilité de la typographie choisie, la visibilité des liens et le fait que les liens visités ne figurent pas dans un autre graphisme que les liens vierges.

Nous savons que de nombreux designers estiment encore que ce ne sont là que des broutilles. Mais les chiffres en témoignent : l’utilisateur lambda est irrité par ces détails qui tuent l’utilisabilité du site.

Lecteurs en désertion

Chez nous, au bureau, il y en a même qui ont préféré « déserter » et aller voir du côté du Morgen, même s’ils étaient fidèles au Standaard depuis de nombreuses années et qu’ils visitaient le site Web 1 à 3 fois par jour !

Pourquoi cette trahison ? Les motifs les plus fréquemment évoqués sont : un manque de lisibilité et une page d’accueil compliquée.

D’où ma question : est-ce dû  à une déformation professionnelle ? Sommes- nous des exceptions, nous les experts en ergonomie ? Ou y a-t-il autre chose ?

Les chiffres ne mentent pas

Les chiffres du CIM, organisme entièrement neutre qui contrôle les taux de fréquentation de la majorité des grands sites belges, prouvent que nous ne sommes pas les seuls.

La semaine suivant le lancement, De Standard Online affichait une baisse de 7,4% des visiteurs et une diminution de 16% de pageviews. Ce n’est pas rien quand on sait la publicité qui a été faite autour du lancement du site.

En outre, le site est bardé d’outils incitant les utilisateurs à réagir (= potentiellement + de pages lues). Et nombreux ont été, certainement, les lecteurs fidèles qui ont dû effectué des clics supplémentaires pour retrouver leurs rubriques préférées.

Sur cette même période, on constate également un léger recul chez les autres journaux flamands (De Morgen : – 0,8%, Het Nieuwsblad : – 1,8%, Gazet van Antwerpen : -2,7%). Mais la chute du Standaard reste spectaculaire. Nous sommes curieux de voir si cette perte se ressent encore aujourd’hui ou si, après la première vague, la situation retrouvera son calme.

Tirons les leçons des erreurs passées

Le plus frappant dans l’histoire, c’est que c’est la deuxième fois que le Standaard tombe dans le même piège. En effet, lors d’une précédente refonte (en 2002 ou 2003, si je me souviens bien), ils avaient troqué une police Verdana corps 10 points contre une Verdana corps 9. Conséquence : le forum avait déjà explosé des plaintes des utilisateurs, et les taux de visite, déjà également, avaient fléchi. Quelques semaines plus tard, le Verdana corps 10 refaisait surface.

Ne dit-on pas que même l’âne ne butte pas 2 fois sur la même pierre ?

Cet article concerne lisibilité, typographie, Réflexions.